Основные принципы организации call-центров
Понятие «call-центр» более широкое, чем сервисно ориентированный диалог с потребителями. Слово «Call» переводится с английского как телефонный разговор, телефонный звонок, визит. На самом деле оно означает коммуникационный канал, предполагающий наличие не только телефона, но и факса и Интернета. Наличие прямого коммуникационного канала имеет большое значение для современного call-центра. Факс, телефон и сеть Интернета не конкурируют между собой, потребитель выбирает себе средство связи в зависимости от желания и времени.
Call-центр – это отдел фирмы или самостоятельная фирма, выполняющая маркетинговые функции. С помощью современной информационной и телекоммуникационной техники осуществляет сервисно ориентированный диалог с потребителями, заинтересованными лицами и поставщиками.
Для call-центра существует общий стандарт. Устройство call-центра на первый взгляд кажется довольно простым: предложить сервисный номер, взять пару столов и компьютеров, подключить дополнительные телефоны, и сотрудники центра будут кратко и ясно все объяснять покупателю, приветливо вести с ним разговор. И все – можно вешать на дверь помещения вывеску: «Call-центр». Кажется, все просто, но, к сожалению, это не так.
- Контроль прибыли
- Ежегодный плановый контроль
- Стратегический маркетинговый контроль
- Процесс маркетингового контроля
- Сущность маркетингового контроля
- Матричная структура управления международным маркетингом
- Региональная структура управления международным маркетингом
- Товарная структура управления международным маркетингом
- Функциональная структура управления международным маркетингом
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу